Руководитель call контакт центра в Москве

Умение и желание общаться с людьми, организаторские способности (командная работа), стрессоустойчивость, внимательность к деталям, способность к обучению и саморазвитию, большой опыт создания call-центра с нуля, написания ТЗ и внедрения ПО для call-центра, опыт разработки обучающих материалов, опыт организации работы с внешними контакт-центрами. Готов к переезду в любой город центральной России.

Знание языков: английский - базовые знания

1. Август 2001 – август 2007 - ОАО « Вымпелком» ( Центр Поддержки Клиентов) – Специалист / Старший специалист / Руководитель группы оперативного обслуживания контакт-центра - Сохранение клиентов путем организации наивысшего уровня обслуживания при каждом обращении клиента; постановка целей и достижение высокого качества обслуживания и удовлетворенности клиентов; организация работы группы в соответствии с принципами оптимального распределения работ и специализации сотрудников в соответствии с их квалификацией и опытом работы, в целях обеспечения задач, возложенных на группу; обеспечение предоставления информационно-справочного обслуживания по телефону; обеспечение осуществления сбора данных ( CRM) по устным обращениям клиентов; мотивация сотрудников в целях объективной оценки работы персонала; участие в организации процесса набора, обучения и профессионального развития сотрудников, выполнение обязанностей дежурного руководителя всего ЦПК, формирование регулярной отчетности, ведение табеля, расчет премии, участие в дополнительных проектах: обучение обслуживанию высокодоходных клиентов, матрица карьерного роста. Достиг высоких результатов при проведении анонимного опроса индекса мотивации среди сотрудников своей группы.

2. Август 2007 – октябрь 2008 - ООО « Би Биэ Ль» (разработка, продажи и внедрение программ лояльности) – Руководитель Центра Откликов (call-центра) - Управление персоналом и всей жизнедеятельностью ЦО, набор персонала и мотивация сотрудников, обеспечение процессинга (ввод информации с бумажных носителей в БД), разработка процедур и инструкций, обучение сотрудников (тренинги и семинары), контроль качества телефонного обслуживания и процессинга, взаимодействие с отделами компании, подготовка отчетности, ведение табеля, расчет премии, участие в разработке, подготовке проектов программ лояльности, мониторинг рекламного рынка, включая поиск и взаимодействие с подрядчиками; исходящий обзвон: актуализация баз данных, анкетирование; ведение бюджета ЦО, включая образование цен на продукты. Создал подразделение «с нуля», включая взаимодействие с интеграторами ПО, организовывал закупки оборудования и техники.

3. Февраль 2009 – январь 2011 – ООО « Логос» - Начальник call-центра интернет-магазина – организация приема и обработки заказов клиентов из Москвы и регионов России, поступивших через интернет-сайт и по телефону: продажи книг, мультимедии, канцтоваров и аксессуаров – создание call-центра «с нуля» (набор и обучение персонала), взаимодействие с подрядчиками (разработка ТЗ на ПО (бэкофис-заказы и телефония), согласование договоров, взаимодействие с IT), организация бизнес-процессов по взаимодействию с другими службами (склад, логистика, маркетинг, библиография), внедрение системы мотивации; участие в реализации стратегии развития взаимоотношений с клиентами (запуск новых акций, сервисов), разработка предложений по мероприятиям, касающимся послепродажного обслуживания, развитие контактного центра: разработка процедур и инструкций, мониторинг качества работы, организация исходящего обзвона, в том числе с целью поддержки рекламных и маркетинговых компаний, определение критериев оценки результативности работы сотрудников, ведение табеля и расчет премии, участие в разработке и наполнении контента сайта, организация взаимодействия с клиентами через сайт и электронную почту, участие в разработке и внедрении систем: рассмотрения рекламаций и автоматической обработки заказов (без участия оператора).

4. Апрель 2011 – Август 2011 – Интернет-магазин « Cabellas» - Руководитель Центра Поддержки Клиентов интернет-магазина (товары для спорта, туризма и активного отдыха) - создание contact-центра «с нуля» - Стратегия, управление и выполнение, контроль: управление командой центра (набор и обучение); разработка, подготовка отчетности, ведение табеля и расчет премии, контроль исполнения KPI, разработка корректирующих мероприятий; управление коммуникациями с клиентами во всех основных точках процесса (колл-центр, доставка, получение товара, возврат, платежи); контроль операционных задач - подтверждение заказа, продажи; взаимодействие со службой доставки, контроль исполнения; работа с обращениями-претензиями, возвратами; управление системой коммуникаций с клиентами по электронной почте и WEB-чату; разработка, проведение опросов удовлетворенности клиентов + выбор и организация работы с внешними контакт-центрами: согласование договоров, прогноз и планирование, регламент взаимодействия, проведение тренингов, разработка отчетности, сценариев, процедур и инструкций, контроль работы (в том числе на территории внешнего call-центра).
5. Август 2012 — Декабрь 2015 - Контактный центр для обслуживания сервисно-визовых центров VFS - Руководитель обособленного подразделения (контактного центра) - Организация бизнес-процессов call-центра с нуля, определение стратегии развития контактного центра, набор персонала (операторы, супервизоры, IT, тренеры), взаимодействие с заказчиками (визовые центры, транспортная курьерская компания, турис

1. 1993- 1996 – Тверской химико-технологический колледж, специальность « Банковское дело», квалификация « Банковский служащий», диплом с отличием, средний балл – 4, 91.
2. 1996- 2001 – Тверской государственный технический университет, специальность « Менеджмент на транспорте», специализация « Предпринимательство на автомобильном транспорте», квалификация « Инженер-менеджер»
2001 – 2006: Тренинги: « Ориентация на клиента» - Центр развития деловых навыков; « Навыки эффективного обслуживания клиентов», « Что делает нас Великими», « Стратегия и тактика эффективных продаж и проактивного сохранения клиентов», « Навыки эффективных продаж по телефону», « Навыки эффективных продаж бизнес клиентам», « Как добиться успеха в командной работе», « Базовые навыки управления людьми», « Управление временем» - « БИЛАЙН УНИВЕРСИТЕТ», « Решение проблем и принятие решений» - Центр « Club Consult».